Generic Service
Service Mindset
Customer’s Expectations in Service
Tingkat harapan customer dapat bervariasi dipengaruhi oleh berbagai faktor, termasuk pengalaman sebelumnya, persepsi terhadap merek, dan kebutuhan pribadi. Seorang frontliner perlu memahami ekspektasi customer yang terus meningkat, sehingga mereka mampu mengelola dan memenuhi harapan tersebut untuk membangun kepuasan customer yang berkelanjutan dan meningkatkan loyalitas customer.
90 menit
Learning Objective
Learning Points
Memahami bahwa layanan bukan hanya mengenai proses, tetapi juga cara memenuhi dan melampaui harapan customer melalui pendekatan yang terencana dan terukur;
Ketika mendapatkan layanan dari frontliner, customer memiliki 5 (lima) tingkat harapan yaitu Criminal, Basic, Expected, Desired, dan Unanticipated;
Dengan memahami kelima tingkat harapan tersebut, frontliner dapat mengimplementasikan pendekatan layanan strategis untuk menciptakan layanan yang melampaui ekspektasi customer.
Peserta mampu menyesuaikan perilaku layanan secara tepat dan relevan berdasarkan tingkat ekspektasi customer.