Generic Service
Service Knowledge
Delivering Service Dimension
Kualitas layanan bukan konsep abstrak, melainkan terbentuk dari perilaku nyata yang konsisten mulai dari keandalan, kecepatan respons, hingga kepedulian saat customer membutuhkan bantuan. Ketika satu dimensi layanan tidak dijalankan dengan baik, persepsi kualitas dan kepercayaan customer dapat menurun secara signifikan. Modul ini mengajak frontliner untuk meninjau kembali bagaimana dimensi kualitas layanan diterjemahkan dalam perilaku sehari-hari, serta memastikan setiap interaksi benar-benar mencerminkan kualitas layanan yang diharapkan customer.
90 menit
Learning Objective
Learning Points
Memahami bahwa kualitas layanan merupakan ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan organisasi untuk memenuhi harapan customer.
Mengenal 5 (lima) aspek kualitas layanan dasar yang mempengaruhi kepuasan customer, yaitu Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness (RATER).
Mengidentifikasi perilaku layanan dari masing-masing dimensi RATER yang memberikan pengaruh tinggi terhadap kepuasan customer.
Peserta mampu mengevaluasi perilaku layanan berdasarkan dimensi kualitas layanan RATER yang memengaruhi kepuasan customer.