Generic Service
Service Knowledge
Managing Generic Service
Persepsi customer tidak terbentuk secara kebetulan melainkan dibentuk dari momen-momen kecil yang sering dianggap sepele oleh penyedia layanan. Satu senyum yang hilang, satu kalimat yang terdengar datar, dapat membuat customer ragu untuk kembali. Frontliner akan dibekali dengan kesadaran dan keterampilan dalam mengelola setiap titik krusial dalam layanan secara konsisten dalam interaksi sehari-hari.
90 menit
Learning Objective
Learning Points
Proses terbentuknya persepsi customer dimulai dari ekspektasi awal customer, pengalaman mereka saat menerima layanan, hingga penilaian akhir customer terhadap organisasi.
Memahami peran layanan fundamental dalam membentuk persepsi positif customer sepanjang proses interaksi layanan.
Untuk dapat menciptakan persepsi positif, frontliner perlu mengidentifikasi titik kritis (critical moment on truth) customer yang dapat memengaruhi persepsi dan keputusan customer.
Peserta mampu menampilkan perilaku layanan fundamental secara konsisten sehingga tercipta persepsi positif pada customer.