Generic Service
Service Knowledge
Minimizing Customer’s Effort
Banyak organisasi kehilangan loyal customer bukan karena kualitas produk, tetapi karena pengalaman layanan yang melelahkan. Tanpa disadari, effort kecil yang terus menumpuk dapat menjadi alasan besar bagi customer untuk beralih ke kompetitor. Dengan pendekatan praktis, peserta akan dibekali cara berpikir dan bertindak agar setiap interaksi layanan menjadi lebih cepat, ringan, dan relevan bagi customer.
90 menit
Learning Objective
Learning Points
Customer kadang kala perlu mengeluarkan usaha secara fisik, emosional, kognitif, dan waktu untuk mendapatkan layanan yang mereka butuhkan.
Dengan memahami konsep Customer Effort Score (CES), frontliner dapat mengukur seberapa besar effort yang dikeluarkan oleh customer dalam proses memperoleh layanan.
Melalui analisis hasil CES, frontliner akan belajar bagaimana sikap, respon, dan proses yang mereka jalankan dapat mengurangi beban/effort customer dan memberikan layanan efektif.
Peserta mampu mengidentifikasi perilaku layanan yang berpeluang meningkatkan customer effort dalam proses layanan sehari-hari.