Branded Service
Service Skill
Delivering Undesired News
Tidak semua informasi yang disampaikan kepada customer bersifat menyenangkan, namun cara menyampaikannya dapat membuat perbedaan besar. Ketika frontliner mampu mengelola emosi dan tetap menunjukkan empati, bahkan kabar buruk pun dapat diterima dengan lebih terbuka. Pendekatan yang tepat membantu menjaga kepercayaan dan mencegah situasi sulit berubah menjadi keluhan jangka panjang.
90 menit
Learning Objective
Learning Points
Frontliner mengenal contoh-contoh informasi kurang menyenangkan serta cara menyampaikannya secara positif untuk menjaga kepercayaan customer dan kredibilitas organisasi.
Dalam konteks antisipasi terhadap complain, frontliner akan mengaplikasikan teknik ‘menyampaikan informasi kurang menyenangkan secara terstruktur: sampaikan informasi, empati, solusi, konfirmasi pemahaman.
Frontliner perlu menekankan empati dan alternatif solusi dalam menyampaikan informasi sehingga penyampaian informasi yang kurang menyenangkan tetap terasa positif.
Peserta mampu menyampaikan informasi kurang menyenangkan secara empatik dan solutif.