Branded Service
Service Skill
Meeting Unspoken Needs
Frontliner perlu memiliki kemampuan untuk mengidentifikasi kebutuhan yang tidak diungkapkan secara langsung oleh customer agar dapat memastikan seluruh kebutuhannya terpenuhi. Keterampilan ini menuntut penggunaan teknik komunikasi yang tepat serta probing yang efektif, sehingga rekomendasi produk atau layanan yang diberikan sesuai dan relevan.
90 menit
Learning Objective
Learning Points
Customer kadang merasa enggan untuk menyampaikan kebutuhannya secara terbuka kepada frontliner karena kurang percaya atau khawatir frontliner tidak dapat memberikan solusi.
Frontliner perlu menggali kebutuhan customer yang tidak diungkapkan dengan mengamati petunjuk dan data customer agar dapat memberikan solusi yang terbaik.
Petunjuk seperti nada suara, bahasa tubuh, penampilan dan konteks percakapan dapat menjadi acuan bagi frontliner untuk mengidentifikasi kebutuhan customer yang tidak diungkapkan.
Peserta mampu menggali dan merespons kebutuhan customer yang tidak diungkapkan secara langsung.