Branded Service
Service Skill
Serving Demanding Customers
Customer dengan ekspektasi lebih tinggi perlu mendapatkan perhatian khusus oleh frontliner. Ekspektasi yang gagal dipenuhi akan menyulitkan pengelolaan hubungan di masa depan. Frontliner perlu mampu menyesuaikan dan memiliki pemahaman mendasar mengenai latar belakang customer yang memiliki ekspektasi tinggi untuk memastikan interaksi yang sesuai dengan ekspektasi customer.
90 menit
Learning Objective
Learning Points
Frontliner akan mengenali karakteristik khusus dari high-expectation customers, yaitu customer yang datang dengan harapan lebih tinggi dibandingkan customer pada umumnya, dan menuntut pendekatan layanan yang lebih peka dan responsif.
Secara psikologis dan demografis, frontliner akan memahami faktor yang melatarbelakangi munculnya harapan tinggi pada customer, seperti usia, strata sosial, hingga tingkat pendapatan.
Untuk menciptakan pengalaman layanan positif, frontliner akan mengaplikasikan teknik melayani high-expectation customers, dari kepekaan terhadap petunjuk, merespon dengan pernyataan sopan, mengajukan alternatif, hingga melakukan tindakan terbaik.
Peserta mampu melayani customer dengan harapan tinggi secara profesional dan solutif.