Iconic Service
Service Mindset
Customer's Psychology in Service
Peningkatan layanan dapat diciptakan dengan mengaplikasikan ilmu psikologi untuk memahami persepsi customer. Hal tersebut dilakukan agar peningkatan layanan yang diberikan kepada customer dapat mengurangi pain point mereka dan memiliki dampak terhadap kepuasan mereka. Peningkatan layanan yang dibentuk perlu disesuaikan dengan kewenangan frontliner dalam memberikan pelayanan sehari-hari kepada customer.
90 menit
Learning Objective
Learning Points
Emosi customer ketika menerima layanan dari frontliner dapat mempengaruhi persepsi, penilaian, serta kepercayaan mereka terhadap organisasi.
Ketika berinteraksi dengan frontliner, terdapat titik layanan yang mempengaruhi psikologi customer terhadap kontrol dan pilihan terkait layanan, urutan layanan, atribusi, dan durasi layanan.
Frontliner dapat membantu organisasi dengan merancang ide-ide proses layanan yang dapat menciptakan pengalaman customer terbaik dan memenuhi persepsi psikologi customer.
Peserta mampu merancang ide layanan yang memenuhi sisi psikologi customer.