Iconic Service
Service Skill
Iconic Service Blueprint
Ketidakkonsistenan dalam layanan sering kali bukan disebabkan oleh kurangnya niat baik, tetapi karena tidak adanya pemahaman utuh tentang bagaimana setiap elemen dalam proses saling terhubung. Ketika interaksi hanya dilihat sebagai serangkaian tugas terpisah, celah dalam pengalaman customer mudah terabaikan — menimbulkan kesan yang tidak menyatu dan melemahkan kepercayaan. Diperlukan cara berpikir menyeluruh agar setiap tindakan, baik yang tampak maupun tidak, berjalan selaras dan menghasilkan pengalaman yang konsisten serta berdampak.
90 menit
Learning Objective
Learning Points
Keterampilan menyusun Iconic Blueprint yang akan membantu frontliner dalam melihat pengalaman layanan dari sudut pandang customer, sekaligus memahami apa yang terjadi di balik layar.
Dalam memahami Iconic Blueprint, frontliner harus mengetahui elemen yang membentuk Iconic Blueprint seperti tindakan customer, moment of truth, aksi karyawan di depan dan belakang layar, serta bukti layanan yang tampak dan tidak tampak.
Setelah memahami elemen Iconic Blueprint, frontliner menyusun Iconic Blueprint dengan mengidentifikasi customer action, employee action, dan evidence.
Peserta mampu merancang peta pengalaman layanan dari perspektif customer secara menyeluruh.