Iconic Service
Service Skill
Responding to Customer’s Scenarios
Situasi menantang dalam layanan dapat terjadi kapan saja—dari customer yang marah, mengancam memviralkan, hingga meminta langsung bicara dengan atasan. Ketika dihadapkan pada kondisi seperti ini, kemampuan untuk tetap tenang, sigap, dan solutif menjadi kunci menjaga kepercayaan customer. Pendekatan yang tepat membantu menciptakan penyelesaian yang tidak hanya menyelesaikan masalah, tapi juga memperkuat kesan profesionalisme dan empati dari frontliner.
90 menit
Learning Objective
Learning Points
Saat berhadapan dengan customer yang bersikap agresif, frontliner dapat menenangkan situasi dengan menggunakan strategi CARP: Control, Acknowledge, Refocus, dan Problem-solve.
Ketika menghadapi komentar negatif di media sosial, frontliner dapat menangani komentar menggunakan strategi FEARS: Find mentions, Empathy, Answer publicly, Reply twice, Switch channels.
Pada saat berhadapan dengan customer yang memaksa berbicara dengan manajer, frontliner dapat menghadapi customer dengan Strategi USA Method: Understanding, Situation, Action.
Peserta mampu merespons berbagai skenario layanan menantang dengan strategi yang tepat.