Iconic Service
Service Skill
Setting Service Recovery Strategy
Peluang untuk membangun kepercayaan sering kali justru muncul saat terjadi kesalahan. Cara sebuah organisasi merespons keluhan menentukan apakah pengalaman negatif akan berubah menjadi pemulihan yang mengesankan atau kehilangan kepercayaan. Dengan sikap terbuka, solusi yang tepat, dan tanggung jawab yang jelas, frontliner dapat menjadikan setiap tantangan sebagai momen untuk memperkuat loyalitas dan menunjukkan kualitas layanan yang sesungguhnya.
90 menit
Learning Objective
Learning Points
Dalam situasi layanan yang mengecewakan, frontliner perlu memulihkan kepercayaan customer melalui antisipasi masalah, tanggap terhadap keluhan, adil, dan belajar dari pengalaman.
Frontliner membedakan strategi untuk memulihkan kepercayaan berdasarkan tingkat tanggung jawab dan keparahan menjadi 4 (empat) jenis: hero, red carpet, empathy, fix the problem.
Untuk masalah dengan tingkat keparahan tinggi, frontliner dapat melakukan eskalasi sesuai dengan jenis strategi pemulihan “hero” atau “red carpet”.
Peserta mampu menerapkan strategi pemulihan layanan dan bertanggung jawab dalam menciptakan momen pemulihan.