Iconic Service
Service Skill
Winning Customer’s Heart
Kesan pertama adalah pintu masuk menuju keterikatan emosional. Dalam layanan yang ikonik, keberhasilan tidak hanya diukur dari proses yang selesai, tetapi dari hati customer yang tersentuh. Dibutuhkan perpaduan antara ketulusan, keterampilan mendengarkan, dan kemampuan mengelola emosi secara sadar. Saat frontliner mampu bersikap otentik dan benar-benar hadir untuk customer, pengalaman layanan akan menjadi sesuatu yang berkesan dan tak terlupakan.
90 menit
Learning Objective
Learning Points
First impression yang disukai customer dapat dibangun melalui 4 (empat) elemen Likeability Effect: friendliness, relevance, empathy, dan realness.
Untuk menghadapi beragam customer, frontliner perlu mengelola emosi melalui teknik deep acting dan surface acting sesuai prinsip emotional labor.
Terdapat 4 (empat) level dalam mendengarkan: cosmetic, conversational, active, dan deep listening; frontliner memerlukan strategi untuk mencapai tahap deep listening secara konsisten.
Peserta mampu menciptakan kesan yang berkesan dan membangun koneksi emosional melalui empati dan keterampilan mendengarkan.