Service Booster
Dealing with Customer's Angry Outburst
Dalam situasi layanan bertekanan tinggi, kemarahan customer sering kali bukan hanya dipicu oleh masalah utama, tetapi oleh cara penyampaian, pilihan kata, dan respons frontliner yang tanpa disadari menjadi trigger. Kalimat yang terdengar memerintah, defensif, atau sepihak dapat memperburuk emosi customer dan memicu ledakan amarah. Modul ini membantu frontliner mengenali pola komunikasi yang berisiko memicu kemarahan customer, mempelajari cara mereframing pesan agar tidak eskalatif, serta melatih langkah-langkah praktis dalam meredakan emosi customer secara profesional dan terkontrol.
90 menit
Learning Objective
Learning Points
Mengenal trigger phrases yang dapat memicu masalah dalam berinteraksi dengan customer: giving orders, catchphrases, setup phrases, one sided explanations.
Melakukan reframing pesan agar tidak menjadi trigger bagi customer dengan pendekatan normalizing, relative value, context framing.
Langkah untuk menghadapi amarah customer yang tersulut oleh trigger komunikasi yaitu use the highest acknowledgment level possible, ask assessment question, shift the discussion.
Peserta mampu mengelola respons komunikasi saat menghadapi ledakan emosi customer agar situasi tidak semakin eskalatif.