Service Booster
Handling Hostile Customer
Dalam situasi layanan tertentu, customer dapat menunjukkan perilaku yang bersifat hostile yaitu menyerang secara verbal, memprovokasi, atau menekan frontliner secara emosional. Kondisi ini tidak hanya menguji keterampilan komunikasi, tetapi juga kemampuan frontliner dalam mengendalikan respons diri dan menjaga profesionalisme di bawah tekanan. Modul ini membantu frontliner memahami akar psikologis perilaku hostile customer, mengenali pola komunikasi yang berisiko memperburuk konflik, serta melatih teknik de-escalation yang efektif agar interaksi layanan tetap terkendali, aman, dan berorientasi solusi.
90 menit
Learning Objective
Learning Points
Pemahaman akar psikologis dari perilaku hostile customer dalam interaksi layanan, termasuk rasa terancam, kehilangan kontrol, dan kebutuhan untuk diakui.
Penerapan teknik 4 langkah Leaning In untuk meredakan emosi customer: Hand Their Complaints Back, Use “Wow” Words, Steal Their Good Lines, Never Defend Yourself First.
Identifikasi trigger phrases (kata-kata pemantik) yang perlu dihindari saat berhadapan dengan hostile customer serta cara merespons konflik dengan kepercayaan diri yang tinggi tanpa memperburuk situasi.
Peserta mampu menjaga kendali interaksi layanan saat menghadapi hostile customer tanpa mengorbankan batas profesional dan keamanan diri.