Service Booster
Service Escalation
Dalam praktik layanan, tidak semua permasalahan dapat diselesaikan di level frontliner. Ketika keterbatasan kewenangan, keahlian, atau prosedur mulai menghambat penyelesaian masalah, eskalasi menjadi langkah profesional yang justru melindungi kualitas layanan dan kepercayaan customer. Modul ini membantu frontliner mengenali situasi yang membutuhkan eskalasi, memahami berbagai tipe eskalasi yang tersedia, serta mengambil keputusan eskalasi secara tepat, transparan, dan berorientasi pada outcome yang diharapkan customer.
90 menit
Learning Objective
Learning Points
Identifikasi situasi layanan yang memerlukan eskalasi: lack of expertise, authorization limitation, Service Level Agreement Violation, dan Customer dissatisfaction.
Pemahaman 4 (empat) tipe eskalasi yang dapat dilakukan oleh frontliner: hierarcial escalation, functional escalation, priority escalation, and automatic escalation.
Pemahaman 3 (tiga) aspek penting dalam melakukan eskalasi: memahami outcome yang diinginkan customer, melakukan prosedural yang transparan dan dipahami oleh customer, serta memberikan treatment sesuai dengan kebutuhan customer.
Peserta mampu mengambil keputusan eskalasi layanan secara tepat untuk menjaga kualitas layanan dan kepercayaan customer.