Service Booster
The Art of Apologizing
Dalam situasi kegagalan layanan, permintaan maaf dapat menjadi titik balik yang memulihkan kepercayaan atau justru memperburuk hubungan dengan customer jika disampaikan secara keliru. Banyak frontliner telah meminta maaf dengan sopan, namun tanpa struktur, empati yang tepat, dan solusi yang jelas. Modul ini akan membantu frontliner menyampaikan permintaan maaf secara profesional, menghindari bentuk permintaan maaf yang bersifat defensif, serta mengubah kesalahan layanan menjadi kesempatan untuk memperbaiki pengalaman dan membangun kembali kepercayaan customer.
90 menit
Learning Objective
Learning Points
Penerapan The 4R Formula 4R (Recognize, Regret, R-explain, Resolve) untuk menyampaikan permintaan maaf kepada customer secara jelas, empatik, dan bertanggung jawab.
Identifikasi bentuk False Apologies yang terdengar sopan namun justru menambah kekecewaan dan merusak kepercayaan customer.
Penerapan teknik solution-focused apology untuk mengubah kesalahan layanan menjadi momentum perbaikan dan pemulihan kepercayaan customer.
Peserta mampu menyampaikan permintaan maaf tanpa bersikap defensif, menyalahkan pihak lain, atau memperburuk emosi customer.