Generic Service
Service Skill
Active Listening and Empathy
Kesiapan frontliner tercermin dari cara mereka mendengarkan dan merespons customer dalam berbagai situasi layanan. Empati yang ditunjukkan melalui sikap, bahasa tubuh, dan respons yang tepat membantu menciptakan rasa aman dan nyaman bagi customer. Modul ini membekali frontliner dengan keterampilan dasar untuk mendengarkan kebutuhan customer secara empatik dan meresponsnya dengan tepat, sehingga interaksi layanan terasa lebih manusiawi, profesional, dan membangun kepercayaan.
90 menit
Learning Objective
Learning Points
Mengenal 7 (tujuh) teknik empati dalam mendengarkan kebutuhan customer: mengakui, menghargai, minta maaf, konfirmasi, meyakinkan, menyetujui secara selektif, dan menetapkan batas.
Mengaplikasikan keterampilan mendengarkan secara menyeluruh, baik pada aspek fakta (isi pesan) maupun aspek emosi yang tersirat dari ucapan customer.
Menggunakan tiga teknik utama dalam merespons: menghargai isi pesan, memahami maksudnya, dan meyakinkan secara positif.
Peserta mampu mendengarkan kebutuhan customer secara empatik dan merespons dengan tepat.