Generic Service
Service Skill
Balancing Service Continuum
Frontliner adalah perwakilan organisasi yang secara langsung membentuk penilaian customer dalam setiap interaksi layanan. Dalam praktiknya, frontliner sering dihadapkan pada situasi ketika kebutuhan customer tidak sejalan dengan kebijakan organisasi. Modul ini membantu frontliner memahami posisi mereka dalam service continuum serta membekali cara berpikir dan alat bantu untuk mengambil keputusan layanan yang tepat, profesional, dan bertanggung jawab, tanpa mengorbankan kepentingan customer maupun organisasi.
90 menit
Learning Objective
Learning Points
Frontliner memahami 2 (dua) peran mereka dalam service continuum, yaitu menjadi Service Agent (melayani customer) dan Organization Agent (menjaga kepatuhan terhadap kebijakan organisasi).
Dalam mempertimbangkan keputusan pemberian layanan, frontliner perlu menimbang 2 (dua) dimensi utama, yaitu tingkat fleksibilitas layanan dan risiko terhadap organisasi.
Untuk mengambil keputusan layanan, frontliner dapat menggunakan Service Judgement Matrix sebagai alat bantu khususnya saat kebutuhan customer bertentangan dengan kebijakan organisasi.
Peserta mampu mengambil keputusan layanan yang seimbang antara kebutuhan customer dan kebijakan organisasi dalam situasi layanan yang menantang.