Generic Service
Service Skill
Resolving Customer’s Complaint
Keluhan customer bukan sekadar masalah yang harus diatasi, ia adalah cermin kepercayaan. Saat customer mengeluh, artinya mereka masih berharap. Komplain yang tidak ditangani dengan tepat bukan hanya merusak reputasi tetapi juga dapat mengalihkan customer ke kompetitor. Frontliner akan dibekali cara berpikir dan bertindak yang proaktif, empatik, dan terstruktur dalam menghadapi keluhan customer sehari-hari.
90 menit
Learning Objective
Learning Points
Memahami bahwa keluhan customer dapat menjadi peluang untuk memperbaiki layanan dan meningkatkan reputasi bisnis.
Mengenal 3 (tiga) tipe customer yang sering menyampaikan keluhan: passive complainer (diam namun berpotensi pergi), active complainer (selalu ingin solusi), hyperactive complainer (sering menyatakan ketidakpuasannya).
Mengaplikasikan teknik REACH (Reap, Empathy, Assist, Confirmation, Honor) untuk merespons komplain dan tetap menjaga hubungan baik dengan customer.
Peserta mampu menangani keluhan customer secara efektif dan empatik sesuai prosedur layanan dalam situasi nyata sehari-hari.